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Come gestire le relazioni con il cliente | Marketing linee guida (Parte 26)

PartnershipLa gestione delle relazioni con il cliente (CRM = Customer Relationship Management) sembra che per molti sia la soluzione a tutti i problemi.
Alcuni definiscono la CRM come l’uso della tecnologia per imparare di più su ciascun cliente ed essere in grado di rispondere alle sue domande e necessità.
Per altri invece si tratta di un metodo più umano, piuttosto che tecnologico, che tratta il cliente con empatia, non come semplice consumatore, ma come persona umana.

Una persona arguta invece ha affermato che il CRM è un sistema costoso per apprendere ciò che si potrebbe conoscere parlando cinque minuti con i clienti!

Il marketing della relazione con il cliente, prevede che si utilizzino mezzi informatici per l’analisi delle abitudini dei consumatori in base ai loro precedenti acquisti, segnalazioni di richieste su determinati prodotti o servizi, interesse verso determinati argomenti: tutto questo serve a profilare il cliente (potenziale o acquisito) e di prevedere, con una certa approssimazione, quelle che potranno essere in futuro le sue richieste, permettendo così di soddisfarle in tempo.
Si potranno anche formulare delle offerte mirate con una certa sicurezza.

In realtà questo metodo di analisi è possibile farlo anche con mezzi meno costosi proprio attraverso lo storico degli acquisti o dei servizi prestati.
Ogni piccola o media impresa e ogni libero professionista o artigiano, può analizzare comodamente questi dati, una miniera di informazioni preziosissime pronte da utilizzare nel modo migliore per servire bene il proprio pubblico.
Analizzando in modo adeguato questi dati, sarà possibile ottenere un grosso risparmio su analisi di Marketing complesse e articolate che spesso richiedono la consulenza di psicologi (nel caso delle grandi aziende) per individuare la personalità degli acquirenti e in certi casi, generare una necessità prima ancora che questa sia percepita in modo naturale.

Troppe imprese pensano che la tecnologia possa risolvere qualsiasi problema e per questo motivo, continuano con le proprie cattive abitudini, cosa questa che non risolve per nulla il problema e ne crea uno nuovo: una vecchia impresa con nuove tecnologie più costose e nulla di più.
Quello che è realmente necessario fare, è riorganizzare prima di tutto il proprio modo di vedere, perché se restiamo fermi su idee che funzionavano egregiamente nel passato, ci accorgiamo presto che oggi non sono più valide e devono quindi essere ridimensionate e ristrutturate per potersi adattare ai nuovi canoni.
Per questo motivo il CRM non funziona se l’impresa continua con le care vecchie abitudini che portano solo ad un affossamento dei propri affari, mentre al contrario se c’è uno sviluppo mentale, questo sistema potrà dare buoni frutti come qualsiasi altro metodo di marketing.
Pensare sempre e prima di tutto al cliente, questo non va mai dimenticato e non mi stancherò mai di ripeterlo. solo questo porta al successo della propria impresa.

Ad esempio concentrare la propria comunicazione su newsletter e-mail piene di prodotti in promozione, non è un buon approccio e non da i risultati che molti si aspetterebbero, al contrario se inviassimo delle e-mail dove chiediamo ai clienti cosa ne pensano dei nostri prodotti o dei nostri servizi, a cosa sarebbero più interessati, oppure non interessati affatto, quali informazioni vorrebbero avere, quanto spesso desidererebbero ricevere le nostre comunicazioni, otterremmo dei risultati decisamente superiori come qualità e come valore economico.

L’impresa che riesce a comunicare così con i propri clienti, è un’impresa innovativa, perché è veramente difficile oggi trovare qualcuno che la pensa in questo modo e agisce di conseguenza.
Voi conoscete qualche esempio del genere?

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Grafico, fotografo (da sempre) e webdesigner dal 1990, mi occupo di consulenza aziendale per il marketing e di progetto e impaginazione per la grafica tradizionale, oltre che della progettazione e realizzazione di siti web dinamici, statici e e-commerce. Ho collaborato con agenzie di Milano, Bologna, Varese, Udine e Roma per la progettazione grafica e realizzazione di siti web.

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